Download citation:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:

---

کیفیت خدمات مفهومی است که به دلیل مشکلات در تعریف و اندازه گیری آن، بحثهای قابل توجهی را در ادبیات تحقیق، بدون هیچ اتفاق نظر کلی، برانگیخته است. اغلب، رضایت مشتری و کیفیت خدمات با هم به عنوان توابعی از ادراک و انتظارات مشتری میباشند و تحقیقات نشان داده است که کیفیت بالای خدمات، نقش مهمی در سودآوری دارد. هدف از این مطالعه، ارائه چارچوبی برای شناسایی و رتبهبندی شاخصهای ارزیابی کیفیت خدمات میباشد. نتایج مطالعه نشان داد که از نظر کاربران، همه شاخصهای کیفیت خدمات مهم هستند. زمان واکنش، مهمترین شاخص در میان بقیه شاخصها است. سپس اطمینان، کیفیت اطلاعات، سهولت استفاده، تعاملپذیری و طراحی به عنوان شاخصهای مهم بعدی، نمره داده شدند. همچنین کاربران از قابلیت اعتماد و کیفیت اطلاعات رضایت دارند اما از تعامل‌پذیری رضایت ندارند و میزان رضایت کاربران از زمان واکنش، سهولت استفاده و طراحی در حد متوسطی است.

واژه‌های کلیدی: فناوری اطلاعات، کیفیت خدمات، رضایت مشتری، خدمات الکترونیک و وبسایت گلستان

متن کامل [PDF 753 kb]   (2498 دریافت)    

ارسال نظر درباره این مقاله : نام کاربری یا پست الکترونیک شما:

---

---