fa چارچوبی برای شناسایی و رتبه‌بندی شاخصهای ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیک (مورد کاوی: وبسایت گلستان دانشگاه پیام‌نور) فناوری اطلاعات و دانش Information and Knowledge Technology پژوهشي Research کیفیت خدمات مفهومی است که به دلیل مشکلات در تعریف و اندازه گیری آن، بحثهای قابل توجهی را در ادبیات تحقیق، بدون هیچ اتفاق نظر کلی، برانگیخته است. اغلب، رضایت مشتری و کیفیت خدمات با هم به عنوان توابعی از ادراک و انتظارات مشتری میباشند و تحقیقات نشان داده است که کیفیت بالای خدمات، نقش مهمی در سودآوری دارد. هدف از این مطالعه، ارائه چارچوبی برای شناسایی و رتبهبندی شاخصهای ارزیابی کیفیت خدمات میباشد. نتایج مطالعه نشان داد که از نظر کاربران، همه شاخصهای کیفیت خدمات مهم هستند. زمان واکنش، مهمترین شاخص در میان بقیه شاخصها است. سپس اطمینان، کیفیت اطلاعات، سهولت استفاده، تعاملپذیری و طراحی به عنوان شاخصهای مهم بعدی، نمره داده شدند. همچنین کاربران از قابلیت اعتماد و کیفیت اطلاعات رضایت دارند اما از تعامل‌پذیری رضایت ندارند و میزان رضایت کاربران از زمان واکنش، سهولت استفاده و طراحی در حد متوسطی است. فناوری اطلاعات, کیفیت خدمات, رضایت مشتری, خدمات الکترونیک و وبسایت گلستان 1 22 http://jor.iranaict.ir/browse.php?a_code=A-10-220-2&slc_lang=fa&sid=1 حسین بابایی hobaza@yahoo.com 10031947532846001785 10031947532846001785 Yes کارشناسی ارشد دانشگاه پیام نور محمود صالح اصفهانی msaleh@ihu.ac.ir 10031947532846001786 10031947532846001786 No دانشگاه جامع امام حسین(ع) سیده فاطمه نورانی f_noorani@pnu.ac.ir 10031947532846001787 10031947532846001787 No دانشگاه پیام نور