هدف از انجام این پژوهش ارائه روشی برای بخش‌بندی مشتریان بانک بر مبنای مدل RFM در شرایط عدم قطعیت می‌باشد. در چارچوب پیشنهادی این پژوهش پس از تعیین مقادیر شاخص‌های مدل RFM شامل تازگی مبادله (R)، تعداد دفعات مبادله (F) و ارزش پولی مبادله (M) برای از بین بردن عدم قطعیت حاکم بر آن‌ها، از تئوری اعداد خاکستری استفاده شده و با استفاده از یک روش متفاوت به بخش‌بندی مشتریان پرداخته شده است. به این ترتیب مشتریان بانک به سه بخش یا خوشه اصلی تحت عنوان مشتریان خوب، معمولی و بد تفکیک شده اند. پس از اعتبارسنجی خوشه‌ها با استفاده از شاخص‌های دان و دیویس بولدین، ویژگی‌های مشتریان در هر یک از بخش‌ها شناسایی شده است. در پایان نیز پیشنهادهایی جهت بهبود سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ارائه می‌گردد.